Comment gérer un collaborateur difficile ?

Comportement difficile : les signaux

Si l’environnement et les relations entre collègues sont des facteurs de motivation et de bien-être au travail, il suffit parfois d’un comportement ou d’une personnalité difficile pour ébranler la dynamique collective et la cohésion d’équipe. Encadrer une équipe demande donc de détecter :

• Les traits de personnalités propres à chaque collaborateur et leur personnalité au travail.
• Les phrases négatives du type « pour ce qu’on nous paie », « toujours les mêmes discours », « il est payé à rien faire ».
• Les attitudes qui ne créent pas d’interactions positives (râler constamment, se désintéresser des autres, ne pas reconnaître ses torts…).
• Les modes de fonctionnement répétitifs (critiques, retards, non-respects des deadlines, bavardages incessants, oublis…)

Ces indicateurs peuvent marquer un ras-le-bol, une démotivation ou un détachement qui peut avoir des conséquences à court et plus long terme. Or, si un manager peut tolérer un coup de mou passager, il ne peut pas le laisser s’installer. Il s’agit donc de prévenir et gérer rapidement pour apaiser les frustrations, les points de vue ou situations tendues qui peuvent être source de conflit latent.

Désamorcer la situation

Encadrer des comportements ou personnalités difficiles n’est jamais chose aisée pour un manager. Le rôle du manager est de ne pas laisser se propager une mauvaise ambiance au risque de voir ses troupes se démotiver très rapidement.

Dans cette optique, fixez au plus vite un entretien en tête à tête avec l’élément perturbateur afin d’évoquer avec lui la situation.

• Pour espérer résoudre rapidement ce conflit, vous allez devoir faire preuve d’un minimum de psychologie, de savoir-faire et de savoir-être.
• Afin d’être parfaitement à l’aise dans votre posture de manager, un minimum de préparation s’impose : recueillez un maximum de faits pour étayer votre discours sur les attitudes inadaptées de votre interlocuteur et appuyez-vous sur le service RH pour structurer vos propos et choisir les bons mots.
• L’objectif n’est pas de le blesser ou de mener un procès mais d’essayer de le comprendre.

Adoptez une communication bienveillante pour créer un climat gagnant-gagnant et propice à l’échange.

Comment gérer et recadrer

Laissez la place à la discussion et soyez dans une posture d’écoute active pour mieux cerner la source du problème. Bannissez les questions dirigées (« ne penses-tu pas que…? ») et privilégiez celles ouvertes : « Trouves-tu normal que…? », « Sais-tu combien… ? », « Comment pourrais-tu gagner en temps et en énergie…? ».

L’objectif de cet échange ou entretien de recadrage : amener votre collaborateur à méditer sur son comportement et ses répercussions au sein de l’équipe. Réfléchissez ensuite ensemble aux pistes d’amélioration et aux solutions que peut mettre en place l’entreprise pour l’aider à changer cette situation. Formation, coaching, charte de bonne conduite, réaménagement des bureaux…

💡 Les questions de la méthode REDD peuvent aider à faire face à l’agressivité, sortir du conflit, identifier les émotions et la stratégie à adopter, ou simplement créer l’échange :

• Ressenti (« que ressens-tu actuellement ? »),
• Désir (« que cherches-tu à obtenir ? »),
• Décision (« que peux-tu faire pour y parvenir ? »),
• Délai (quand vas-tu agir et jusqu’à quand ? »).

Enfin, instaurez un feedback régulier (par exemple de 10 minutes tous les 15 jours) afin de vérifier que le comportement évolue sur la durée selon les objectifs fixés.

👍 Le collaborateur difficile à gérer s’est amélioré ? Être un bon manager, c’est aussi savoir identifier et parler des progressions : « Je retrouve une bonne qualité de travail », « Je vois tes efforts », « Je sais que je peux compter sur toi ».

Gérer les situations difficiles récalcitrantes

Malgré votre mise au point, ce collaborateur difficile continue à franchir la ligne blanche ? Il est grand temps de durcir le ton. N’hésitez pas à faire appel à votre DRH afin que ce dernier puisse vous guider sur les mesures qui pourraient être mises en place.

Après une première tentative d’avertissement informel, vous pouvez, sans aller jusqu’à une mise à pied, lui signifier ses écarts de conduite en lui adressant un blâme ou un avertissement :

• Ce type de sanction n’aura aucun effet ni sur la présence de votre collaborateur dans l’entreprise, ni sur sa fonction ou sa rémunération.
• La portée est surtout préventive : avertir formellement le collaborateur que son comportement n’est pas acceptable.
• Pour cela, vous devez lui adresser une lettre dans les deux mois à compter de la découverte du ou des faits fautifs.
• Cette lettre doit être remise en main propre contre décharge ou envoyée en recommandé avec accusé de réception.

💡 Avant d’en arriver là ou de solliciter les RH, pensez à toujours privilégier la communication.

Et plus encore :

Empathie, colère, tristesse… Les émotions sont-elles des alliés pour manager une équipe ou est-il préférable de rester factuel ? Deux managers nous font part de leur vision dans cet article : Faut-il mettre de l’affect dans le management ?